IBM이 인공지능 슈퍼컴퓨터 ‘왓슨’에 기반을 둔 고객지원 프로그램 ‘왓슨 가상현실 에이전트’ 상용화를 시작해 눈길을 끌고 있다. 병원과 금융업계에서 ‘왓슨’을 이용해 실제 업무를 처리하는 사례가 늘면서, 게임 업계에서도 ‘왓슨’을 통한 고객 지원(CS)이 가능할 것으로 예상돼 앞으로의 행보가 주목받고 있다.
구글 딥마인드의 알파고가 지난 3월 이세돌을 꺾기 5년 전, 인간과의 퀴즈대결에서 승리해 먼저 유명세를 얻은 인공지능이 바로 ‘왓슨’이다. ‘왓슨’은 엄청난 양의 언어 정보를 가지고 질문에서 단어들을 분석해 적절한 답변을 출력하는 방식으로 작동한다.
IBM은 2011년 개발 이후 ‘왓슨’의 성능 향상에 집중해 연구를 지속해왔고, 마침내 ‘왓슨 가상현실 에이전트’를 통한 인공지능 상용화에 성공한 것으로 보인다. 클라우드 네트워크를 통해 사전 정보와 기업이 입력한 추가정보를 바탕으로 질문 즉시 고객에게 맞춤형 답변을 제공하고, 차후에 질문별 통계치를 분석한 데이터를 얻을 수 있어 많은 기업들의 주목을 받고 있다.
사실 게임 업계에서 인공지능은 전혀 낯선 기술이 아니다. 대표적으로 넥슨은 개발 단계인 ‘야생의 땅 : 듀랑고’에서 AI가 개발자를 대신해 섬 디자인을 맡고 있고, 네시삼십삼분의 ‘로스트킹덤’은 인공지능을 지닌 NPC를 게임에 등장시켜 레벨 별로 각각 다른 반응을 하도록 만들었다. 또한 넷마블은 게임 속 비서 역할을 해줄 AI ‘콜럼버스 프로젝트’를 개발 중이다.
게임 업계가 ‘왓슨 가상현실 에이전트’와 손을 잡는다면 가장 주목받는 분야는 바로 유저들의 다양한 불만을 해결해주는 CS분야가 될 것이다. 고객들은 채팅을 통해 대기시간 없이 빠르게 게임에 관한 불만을 해결하고, 그렇게 쌓인 유저 의견은 분석을 통해 업계 참고자료로 이용되면 더불어 고객 만족도는 올라가게 된다. 업계 입장에서는 CS 유지에 들어간 고비용을 절감하고 상담원들의 업무 스트레스를 완화하는 효과를 얻을 수 있을 것이다.
현재 ‘왓슨 가상현실 에이전트’와 게임 업계 간 협업의 걸림돌은 한글화와 답변 신뢰도이다. 다행히 지난 5월 SK C&C가 ‘왓슨 기반 인공지능(AI) 사업 협력 계약’을 체결해 올해를 목표로 한글화중이기 때문에 적어도 내년 초에는 ‘왓슨’의 한글화가 완료될 것으로 예상된다.
신뢰도 문제의 경우, 고객들의 질문에 답하는 CS 업무의 특성상 초기 서비스 이후 답변 데이터가 일정량 이상 확보되어야 ‘왓슨’이 신뢰할 수 있는 답변을 내놓을 것으로 예상되어 완벽한 해결에는 시간이 걸릴 것으로 예상된다.
한글화를 끝낼 ‘왓슨’이 앞으로 믿을만한 한국 게이머들의 문제 해결사로 정식 데뷔할 수 있을지 귀추가 주목된다.
